El Poder del Individuo (contra Banesco)

Primero que todo, disculpen la longitud y el contenido de este post. Lo consideramos necesario, algunos seguidores de este blog lo considerarán simplemente crudo, otros tendrán alguna palabra de apoyo. Si lo lees y simpatizas, por favor compártelo por Twitter (Abajo en el Botón que dice Bookmark podrán hacerlo). Gracias de antemano.

Ayer fuimos vapuleados por un Banesco. El servicio se hizo de manera garrafal y aquí contamos la historia, así como las primeras acciones en contra que se tomaron por twitter:

Después de 61 tweets, y 16.786 personas que han sido alcanzadas por estos, de 15 twiteros que se arrimaron a la causa en tan solo 3 horas, no hay nada solucionado y el poder del individuo sigue manchando el logo de las compañías que siguen en el siglo XIX. En este caso, Banesco: La peor institución financiera del país, en cuanto a servicio se refiere.

Es que las compañías no han aprendido? No vieron los ejemplos de United y el famoso “United Breaks Guitars” de Dave Carroll. No saben que hoy en día los clientes/consumidores te pueden amar, pero también te pueden odiar tanto como para hacer temblar las bases de dicha compañía?

A continuación, los momentos críticos con Banesco:

Lunes bancario, 3pm aprox, la necesidad apremia. Una transferencia para un pago urgente es inminente; yo, comprando joyas costosas (no miento).

Fácil, entras en Banesco online, metes tu número de operaciones especiales, la cuenta a la que quieres transferir…. Ehhh no tan rápido. Las letras que van a leer a continuación reflejan lo que la mayoría de la Venezuela “bancarizada” sufre día a día con el servicio de Banesco.

En pantalla aparece un número telefónico, la clave de operaciones especiales está anulada. What!? Anuladaaa!? – bueno, llamamos y listo, no? No tan rápido.

Contesta una operadora “robot”; es decir, es una operadora de carne y hueso que actúa como un robot (entonces que más da, es un robot). “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “ Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “ Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..”

Claro, todos ustedes se están preguntando lo mismo que yo. Por qué la tarjeta está bloqueada si yo lo que quiero es activar mi clave de Op. Especiales. Me transfieren a la oficina de tarjetas, “si señorita, quiero activar mi clave de Op. Especiales” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula”-- “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..Vamos a desbloquearla” – “Preguntas de seguridad que dan risa: Usted abrió su cuenta en la calle avispón de la Guajira????” --“Lógicamente no”.

Ahora al cajero, a cambiar la clave de la TARJETA que me bloquearon por teléfono y tuvimos que reactivar. Volvemos a la oficina, llamamos a Banesco, al departamento de atención digital: “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..”

No es un chiste. No me estoy burlando de ustedes. Es Banesco quién se está burlando de todos. Si el párrafo previo les pareció que se repite. Es porque se repite, porque no escuchan los operadores y porque son Inoperantes: Menos que Robots al fin y al cabo.

Y mientras tanto en la vida real…. Recuerden que tengo que PAGAR ALGO (no tan barato) con una transferencia. Es decir, estoy sudando la gota gorda.

Nuevamente me transfieren a la oficina de tarjetas, “si señorita, quiero activar mi clave de Op. Especiales” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..Vamos a desbloquearla” – “Preguntas de seguridad que dan risa: Su número de teléfono es +34 0098 2834 2487244??” “Lógicamente no”.

Nuevamente al cajero, y se preguntarán: Esta chamo no trabaja? Pues si trabajo, y bastante. Solo que deportivamente me provocó meterme en este lío mientras mi jefe me pide desesperada láminas y números para ya!!! Pero tengo que pagar, que hago?

Volvemos del cajero con la tercera clave del día. Y por supuesto, volvemos a llamar a Banesco (la peor expresión de servicio en mi opinión de Venezuela). Y se repite el mismo cuento, pero la rapidez mental me permitió negar el número de tarjeta: claro, a la tercera va la vencida. La Señorita insiste, le explico mi calvario de la tarde y me dice: “Entiendo señor, deme su clave Telefónica y le resuelvo el problema (al menos eso es lo que entendí) y con toda la confianza del mundo le digo 25” –“ Clave errónea señor, tiene dos intentos más; me la dice de nuevo” – “Y yo testarudo como soy, 25” – “Clave errónea señor, me puede decir un número diferente” – me sincero: “Si mira, yo juraba que mi clave telefónica es 250625, seis dígitos que utilizo para la claves de seis dígitos”—“Pues no señor, me tiene que decir otros dígitos porque la clave está errada”—“Aja, pero me vas a bloquear cualquier cosa porque si te lo digo otra vez voy a reprobar el test de seguridad (Volvemos a 3er grado con exámenes sorpresa por todos lados).” – “Si señor, dígame otros dígitos porque la clave está errada” – Y yo como un gafo, voy y digo: “34”.

Hasta ahora, esta historia ha sido parte del común denominador venezolano para con Banesco. Nada nuevo. Pero ahora si comienza la parte que está dentro de los archivos X, que va a ser utilizada en un programa de “Nuestros Insólito Universo” y que además va a hacer resucitar programas como “Ocurrió Así”.

“34”, --- y la señorita, operadora robot, me contesta con tono neutro: “Si señor, esos son dos dígitos de su clave telefónica; vamos a proceder a gestionar la Clave de Operaciones especiales”… QUEEEEEEE???? Cómo es eso? “34” es un número random de la vida, que no tiene nada que ver con las claves que normalmente utilizo, o utilizaría. No tiene un valor especial para mí, siquiera me acordaría de algo así.

Pues sí, “34” era el número mágico. Ahora, y como buen venezolano decidí considerar que era un golpe de suerte. Que un rayo divino bajó e iluminó mi sentido telepático para descubrir que ese era el número (Bullshit!).

“Ahora señor, vamos a hacer un test de seguridad para activar su clave de operaciones especiales, recuerde tener todos sus activos de Banesco a la mano” (otro? Se preguntarán!). –“De acuerdo señorita”.

Después de 3 o 4 preguntas de esas de que si vives en marte o algo así, me hacen la gran pregunta que rebosó el vaso. Que hizo que mis energías estén en este momento concentradas en sentirme menospreciado por una institución financiera que me llama “su cliente”, nada más alejado de la realidad.

“Me puede dar los último 10 dígitos de su cuenta?” – (Shit!).

“Bueno, te puedo dar los últimos 7, que son los que tengo en pantalla. No tengo a la mano los otros 3”

“No señor, necesito los últimos 10”

A una pregunta de conseguir MI CLAVE de operaciones especiales, de poder pagar lo que urgentemente tenía que pagar un lunes bancario. Y ustedes dirán, y por qué no tenías la chequera o en su defecto la libreta para darle los número. Y se los explico: Mi cuenta es una denominada “Electrónica” que no soporta libreta o chequera, sino que todo está en la red. Entonces yo les pregunto de vuelta, por qué Banesco me hace esa pregunta sabiendo este pequeño detalle…..?

En fin, en vez de colgar, gritar y comportarme como un perfecto imbécil; me tranquilizo y le digo a la señorita: “Señorita, yo tengo una cuenta electrónica y no se mi cuenta de memoria; podemos cancelar el test, voy a buscar los números de mi cuenta y la llamo de nuevo”…

La respuesta fue un rotundo ”NO”.

Es decir, “Caballero, si cuelga el teléfono o no da los últimos 10 números de su cuenta, esta será bloqueda y tendrá que dirigirse a una agencia de atención al clien….” El teléfono por supuesto que voló con furia, con rabia, con desasosiego y con las infinitas ganas de darle a conocer al mundo que Banesco es la peor entidad financiera en cuento a servicio se refiere, son un Asco.

Dos idas al cajero, tres llamadas en las cuales hablé con 6 operadores diferentes, inventé una clave telefónica que bajó del cielo, me bloquearon la tarjeta y no pude hacer la transferencia....

En fin, volvemos al principio: Lunes Bancario.

Las redes sociales han democratizado al mundo, que es cada vez más plano. Si llegaron hasta acá, reflexionen sobre esto y no permitan que el mal servicio siga esparciéndose – no pedimos una revolución violenta, sino clientes comprometidos por ser tratados como tales, simplemente.

Un mail a dialogo@banesco.com ha sido enviado. Los mantendremos al tanto.

Hay un grupo de Facebook llamado: Odio a Banesco.

The New Org. Trade

Brillante, una palabra que abarca tanto que incluso se pierde en su propio concepto. Pero cuando nos muestran cosas realmente iluminadas, brillantes y despampanantes todos estamos de acuerdo con su sentido. Los amigos de TESCO / HOME PLUS no necesitan más introducción… Una cadena de automercados que nos muestra y nos demuestra como aún el Organized Trade puede sufrir aún más innovación y no solo es montar un parque para los niños, una bodega de vinos, una floristería, farmacia, una panadería y colocar música de ascensor con buena iluminación. No se pierdan el video que encontraron un modelo de negocios realmente fuera de la caja y con mucho engagement:

Genial!

Mercados Emergentes - Un Abre Boca

El profesor Krishna Palepu (Harvard Business School) nos comenta, en esta fabulosa entrevista relacionada a su libro Winning in Emerging Markets; sobre tres segmentos que aparecen de manera natural (dos de ellos) y trabajada (el tercero) en mercados emergentes –entendiendo que mercados emergentes no solo son los BRIC´S sino todos aquellos mercados que muestran opciones de negocios diferentes que en el mundo desarrollado.

Los tres segmentos antes mencionados están encabezados por una categoría de High Quality – Global Price Points, el segundo de ellos sería entonces ubicado en el otro extremo de este axis como de Low Price Point – At expense of quality. A partir de ambos podemos trabajar de manera forzada en un tercer segmento: High Quality con low/local price points.

Según Palepu, este último segmento es el que ofrece opciones de crecimiento más aceleradas, pero al no ser un ámbito natural donde colocar nuestros productos hay que desarrollar con mucha innovación las opciones que ataquen la necesidad de dicho mercado.

Una de las maneras de hacerlo (dar calidad a precio locales) es no bajar la calidad sino disminuir las opciones del producto (Not less quality but less features). Es decir, menos botones en una licuadora, menos tipos de vehículos de carga, menos opciones de modelos de suelas de zapatos.

Los dejamos con la entrevista:

Fabulosos el caso de Tata con su mini truck....

EMOTION

Queremos montar una nueva empresa. Se trata de vender sueños, de aligerar la mente y dar rienda suelta a la imaginación. Es una empresa que se especializa en peinar calvos, en asegurar que sueñen todas las noches, en hacer tarjetas navideñas de Julio y además en borrar tatuajes del alma…. Se puede vender?

Claro que sí! Es más, nos atrevemos a decir que se vende mejor que un detergente (amor de madre), un champú (belleza interior) y hasta zapatos deportivos (imposible is nothing). Ya se deben imaginar por donde vamos: hoy en día en mercadeo no se pueden vender comodities, mucho menos marcas o servicios, se vende ideales, experiencias y hasta sentimientos.

Por qué nos seguimos empeñando en Precio!!! en lógicas!!! En atributos racionales por dioooos…. Cuándo sabemos de sobra que la emoción, el feeling, esa parada de pelos al ver un comercial es mucho más impactante, mucho mejor….

Para emocionarse:

Un giño a los colchoneros:

En fin... se unen a nuestra empresa?

La "H" da GHANA

Para no tener el espíritu por completo vací0, ya que son un par de meses sin escribir, queremos recapitular un par de casos interesantes de acciones de calle, mercadeo, publicidad y Social Media que no hemos compartido por esta vía aunque nos inspiraron y marcaron un hito en nuestras visiones del mundo del marketing.

Algunos de ustedes recordarán los casos de clase, otros por ser reconocidos. En fin, revívanlos y descúbranlos, pero aprendamos mucho de ellos.

Comencemos con un que todavía nos da mucha gracia, no solo por la creatividad y la sorpresa, sino porque tuvo resultados muy positivos en solo 5 días. Es el caso de la “H” de Ghana. Imagínense, en 5 días es el Juego Australia-Ghana (Es FUTBOL, ni rugby ni Cricket) y han vendido menos del 50% de las entradas…. No solo quieres, sino tienes que llenar el estadio y para empeorar todo la cantidad de ghaneses viviendo en Sydney no da para balancear oferta con demanda. Qué se les ocurre? Hacer que los Aussies apoyen a Ghana:

Se animarían a ser la H de GHANA.....?

Social Hacking

Dan Ariely nos comenta en su blog una metáfora muy interesante que tiene profundas implicaciones y que invita la reflexión en cómo deberíamos ver a nuestros consumidores - sobretodo si somos marketeros o investigadores de mercado:

I am deeply attracted to the process of hacking – perhaps because I taught at MIT for a long time, or maybe because I tend to approach life with a similar problem-solving mindset.

Think about what hackers do. They start by looking at the flow of information in a system – let’s say a series of servers – and then try to identify weak points along the path. Once they identify the weak points, they try out all kinds of ways to attack them, forcing the system as a whole to behave in certain ways (often toward not-so-desirable outcomes, at least from the perspective of the people who try to run the system).

I think social scientists often work in an analogous way, though (of course) with nobler intentions. Let’s say that we social scientists want to look at a certain human behavior, such as overeating at the cafeteria: we would start by examining the different steps that people take as they go through the cafeteria – looking at where the customers stand, what they see, who they see, what tempts them, how they decide what to take, where and how they pay, and so on. Next, we would try to identify possible points in the process that seem to encourage or enable overeating, and then try to come up with different ways to influence peoples’ decisions at these weak points.

For example, we might notice that people pass by the burger-and-fries station on the way to the salad bar. If the cafeteria is set up this way, it’s very hard for hungry people to resist temptation. So with this in mind, we might suggest to push the burger stand off into to the far corner and place the salad bar front and center. Alternatively, we might realize that people fill up their plates to their capacity, so we might recommend decreasing the plate size (a strategy that Brian Wansink shows to be effective in achieving weight loss).

By conducting this kind of “hacking analysis” of the way people behave in a cafeteria “system,” we can discover the most promising ways to intervene in the process and improve behavior.
Another thing I like about the hacking analogy is that hackers are not necessarily looking for one absolute solution. Rather, they are looking for a simple approach, using available tools, in order to get the “job” done right now. This is not to say that we should come up with interventions in a slap-dash fashion, but the standard academic approach to exploring all the possible nuances of a topic for 30 years and understanding it in perfect detail before suggesting any intervention … well, I simply don’t have that kind of patience. I’m much more excited by cases of human behavior where we can learn something essential in a relatively short timeframe, test ways to change behavior for the better, improve the process, and continue learning and improving.

Enjoyable hacking to us all,

Dan

Social Hacking, así deberíamos ver el mundo - intervenirlo para llegar a resultados deseados que inspiren objetivos. Es decir, la boca de la pasta de dientes más grande para Colgate (para que salga más pasta) o el sonido doble de las pastillas que caen para la gente de Alka-Seltzer 8para influenciar la conducta del consumidor) - incluso hasta el tamaño de la caja del Big Mac o el color de las Ibook....

Enjoyable hacking to us all,

Miedo?

Esto lo recibimos de parte de Guillermo Prieto, muy buen resumen de por qué debemos estar en la web 2.0 - (aunque no lo crean, aún hay ciertas resistencias).

Cada vez más compañías se suben al tren 2.0. Y es que las empresas que no están presentes en Facebook, Twitter y compañía corren el peligro de convertirse en “invisibles” para sus clientes. El portal Unternehmer.de recopila a continuación cinco buenas razones para convencer a compañías escépticas con el social media marketing:

1. Da relevancia a la empresa Hoy en día el marketing sin internet resulta inconcebible. Si una compañía basa su estrategia online únicamente en una web corporativa, pierde en relevancia. Si, por el contrario, complementa esa estrategia con acciones en los social media, su marca gana en fuerza y se hace también más relevante en los motores de búsqueda.

2. Ofrece nuevas posibilidades Los social media ponen a disposición de las empresas un amplio abanico de innovaciones para la construcción de marca.

3. Permite anticiparse a posibles crisis En los social media, las compañías tienen la posibilidad de entablar un diálogo directo con el cliente. Gracias a ese constante feedback, pueden reconocer a tiempo potenciales crisis y manejarlas de manera inmediata.

4. Hace a la compañía más competitiva A través de la Web 2.0, los clientes pueden comunicar a las empresas sus necesidades y deseos. Si las compañías toman buena nota de este tipo de información, pueden mejorar sus productos y servicios y aumentar así su competitividad.

5. Fideliza a la plantilla de la empresa El social media marketing sirve para crear vínculos emocionales no sólo con los clientes, sino también con los empleados. Para hacerlo, hay que promover, eso sí, el uso de las redes sociales en el lugar de trabajo.