martes, 16 de agosto de 2011

El Poder del Individuo (contra Banesco)

Primero que todo, disculpen la longitud y el contenido de este post. Lo consideramos necesario, algunos seguidores de este blog lo considerarán simplemente crudo, otros tendrán alguna palabra de apoyo. Si lo lees y simpatizas, por favor compártelo por Twitter (Abajo en el Botón que dice Bookmark podrán hacerlo). Gracias de antemano.


Ayer fuimos vapuleados por un Banesco. El servicio se hizo de manera garrafal y aquí contamos la historia, así como las primeras acciones en contra que se tomaron por twitter:

Después de 61 tweets, y 16.786 personas que han sido alcanzadas por estos, de 15 twiteros que se arrimaron a la causa en tan solo 3 horas, no hay nada solucionado y el poder del individuo sigue manchando el logo de las compañías que siguen en el siglo XIX. En este caso, Banesco: La peor institución financiera del país, en cuanto a servicio se refiere.

Es que las compañías no han aprendido? No vieron los ejemplos de United y el famoso “United Breaks Guitars” de Dave Carroll. No saben que hoy en día los clientes/consumidores te pueden amar, pero también te pueden odiar tanto como para hacer temblar las bases de dicha compañía?

A continuación, los momentos críticos con Banesco:



Lunes bancario, 3pm aprox, la necesidad apremia. Una transferencia para un pago urgente es inminente; yo, comprando joyas costosas (no miento).

Fácil, entras en Banesco online, metes tu número de operaciones especiales, la cuenta a la que quieres transferir…. Ehhh no tan rápido. Las letras que van a leer a continuación reflejan lo que la mayoría de la Venezuela “bancarizada” sufre día a día con el servicio de Banesco.

En pantalla aparece un número telefónico, la clave de operaciones especiales está anulada. What!? Anuladaaa!? – bueno, llamamos y listo, no? No tan rápido.

Contesta una operadora “robot”; es decir, es una operadora de carne y hueso que actúa como un robot (entonces que más da, es un robot). “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “ Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “ Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..”

Claro, todos ustedes se están preguntando lo mismo que yo. Por qué la tarjeta está bloqueada si yo lo que quiero es activar mi clave de Op. Especiales. Me transfieren a la oficina de tarjetas, “si señorita, quiero activar mi clave de Op. Especiales” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula”-- “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..Vamos a desbloquearla” – “Preguntas de seguridad que dan risa: Usted abrió su cuenta en la calle avispón de la Guajira????” --“Lógicamente no”.

Ahora al cajero, a cambiar la clave de la TARJETA que me bloquearon por teléfono y tuvimos que reactivar. Volvemos a la oficina, llamamos a Banesco, al departamento de atención digital: “buenas tardes señor, en qué lo podemos ayudar?” – “Si buenas, me podría ayudar a activar mi clave de operaciones especiales; en internet aparece anulada” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..”

No es un chiste. No me estoy burlando de ustedes. Es Banesco quién se está burlando de todos. Si el párrafo previo les pareció que se repite. Es porque se repite, porque no escuchan los operadores y porque son Inoperantes: Menos que Robots al fin y al cabo.

Y mientras tanto en la vida real…. Recuerden que tengo que PAGAR ALGO (no tan barato) con una transferencia. Es decir, estoy sudando la gota gorda.

Nuevamente me transfieren a la oficina de tarjetas, “si señorita, quiero activar mi clave de Op. Especiales” – “Cómo no señor, me dice su nombre y cédula” “Por su puesto Andrés Maturén, V-XX.XXX.XXX” – “Y el número de su tarjeta de débito también por favor” “Cómo no, es 8276 XXXX XXXX XXXX XXX” ---- “Si caballero, su tarjeta se encuentra bloqueada…..Vamos a desbloquearla” – “Preguntas de seguridad que dan risa: Su número de teléfono es +34 0098 2834 2487244??” “Lógicamente no”.

Nuevamente al cajero, y se preguntarán: Esta chamo no trabaja? Pues si trabajo, y bastante. Solo que deportivamente me provocó meterme en este lío mientras mi jefe me pide desesperada láminas y números para ya!!! Pero tengo que pagar, que hago?

Volvemos del cajero con la tercera clave del día. Y por supuesto, volvemos a llamar a Banesco (la peor expresión de servicio en mi opinión de Venezuela). Y se repite el mismo cuento, pero la rapidez mental me permitió negar el número de tarjeta: claro, a la tercera va la vencida. La Señorita insiste, le explico mi calvario de la tarde y me dice: “Entiendo señor, deme su clave Telefónica y le resuelvo el problema (al menos eso es lo que entendí) y con toda la confianza del mundo le digo 25” –“ Clave errónea señor, tiene dos intentos más; me la dice de nuevo” – “Y yo testarudo como soy, 25” – “Clave errónea señor, me puede decir un número diferente” – me sincero: “Si mira, yo juraba que mi clave telefónica es 250625, seis dígitos que utilizo para la claves de seis dígitos”—“Pues no señor, me tiene que decir otros dígitos porque la clave está errada”—“Aja, pero me vas a bloquear cualquier cosa porque si te lo digo otra vez voy a reprobar el test de seguridad (Volvemos a 3er grado con exámenes sorpresa por todos lados).” – “Si señor, dígame otros dígitos porque la clave está errada” – Y yo como un gafo, voy y digo: “34”.

Hasta ahora, esta historia ha sido parte del común denominador venezolano para con Banesco. Nada nuevo. Pero ahora si comienza la parte que está dentro de los archivos X, que va a ser utilizada en un programa de “Nuestros Insólito Universo” y que además va a hacer resucitar programas como “Ocurrió Así”.

“34”, --- y la señorita, operadora robot, me contesta con tono neutro: “Si señor, esos son dos dígitos de su clave telefónica; vamos a proceder a gestionar la Clave de Operaciones especiales”… QUEEEEEEE???? Cómo es eso? “34” es un número random de la vida, que no tiene nada que ver con las claves que normalmente utilizo, o utilizaría. No tiene un valor especial para mí, siquiera me acordaría de algo así.

Pues sí, “34” era el número mágico. Ahora, y como buen venezolano decidí considerar que era un golpe de suerte. Que un rayo divino bajó e iluminó mi sentido telepático para descubrir que ese era el número (Bullshit!).

“Ahora señor, vamos a hacer un test de seguridad para activar su clave de operaciones especiales, recuerde tener todos sus activos de Banesco a la mano” (otro? Se preguntarán!). –“De acuerdo señorita”.

Después de 3 o 4 preguntas de esas de que si vives en marte o algo así, me hacen la gran pregunta que rebosó el vaso. Que hizo que mis energías estén en este momento concentradas en sentirme menospreciado por una institución financiera que me llama “su cliente”, nada más alejado de la realidad.

“Me puede dar los último 10 dígitos de su cuenta?” – (Shit!).

“Bueno, te puedo dar los últimos 7, que son los que tengo en pantalla. No tengo a la mano los otros 3”

“No señor, necesito los últimos 10”

A una pregunta de conseguir MI CLAVE de operaciones especiales, de poder pagar lo que urgentemente tenía que pagar un lunes bancario. Y ustedes dirán, y por qué no tenías la chequera o en su defecto la libreta para darle los número. Y se los explico: Mi cuenta es una denominada “Electrónica” que no soporta libreta o chequera, sino que todo está en la red. Entonces yo les pregunto de vuelta, por qué Banesco me hace esa pregunta sabiendo este pequeño detalle…..?

En fin, en vez de colgar, gritar y comportarme como un perfecto imbécil; me tranquilizo y le digo a la señorita: “Señorita, yo tengo una cuenta electrónica y no se mi cuenta de memoria; podemos cancelar el test, voy a buscar los números de mi cuenta y la llamo de nuevo”…

La respuesta fue un rotundo ”NO”.

Es decir, “Caballero, si cuelga el teléfono o no da los últimos 10 números de su cuenta, esta será bloqueda y tendrá que dirigirse a una agencia de atención al clien….” El teléfono por supuesto que voló con furia, con rabia, con desasosiego y con las infinitas ganas de darle a conocer al mundo que Banesco es la peor entidad financiera en cuento a servicio se refiere, son un Asco.


Dos idas al cajero, tres llamadas en las cuales hablé con 6 operadores diferentes, inventé una clave telefónica que bajó del cielo, me bloquearon la tarjeta y no pude hacer la transferencia....

En fin, volvemos al principio: Lunes Bancario.



Las redes sociales han democratizado al mundo, que es cada vez más plano. Si llegaron hasta acá, reflexionen sobre esto y no permitan que el mal servicio siga esparciéndose – no pedimos una revolución violenta, sino clientes comprometidos por ser tratados como tales, simplemente.

Un mail a dialogo@banesco.com ha sido enviado. Los mantendremos al tanto.


Hay un grupo de Facebook llamado: Odio a Banesco.

33 comentarios:

Anónimo dijo...

Te puedo decir que sufrí exactamente la misma historia con el Banco de Venezuela, ellos mismos me bloquean la tarjeta vada vez que intentan cobrar la renta del teléfono (por lo tanto no lo puedo usar porque está cortado). La mala noticia es que si banesco es igual al Venezuela, nunca te van a resolver el problema :S

Anónimo dijo...

Wow y yo que pensaba que Mercantil era malo, definitivamente lo que te hicieron es una burla del tiempo de los clientes como si no tuviesemos nada que hacer en el día, me parece bien que lo publiques para que Banesco se de cuenta del mal servicio...algo parecido le paso a mi mama con Banesco, que de la nada le bloquearon su tarjeta...Mi consejo: Cambiate a Mercantil, son fastidiosos pero cumplen

Andrés Maturén dijo...

Muchas Gracias por lo comentarios y el apoyo. No se imaginan la cantidad de mensajes de personas diciendo: Yo pasé por lo mismo. De todas maneras tengo cuenta en MERCANTIL, y me va mucho mejor ahí. Ojalá el servicio en Venezuela mejore. Gracias de nuevo

Anónimo dijo...

Andres; comparto contigo el tema de que los servicios en Venezuela son pésimos en especial los financieros y el banco que mencionas no son la excepción; hasta allí te acompaño. Sin embargo me parece que estás haciendo un vulgar "moving" de aquel famoso video “United Breaks Guitars” de Dave Carroll..... Amigo que poca creatividad tienes, solo basta que ahora saques una libreta de banesco, tomes un teléfono y empieces a cantar y lo subas a youtube a ver si con eso generas la misma viralidad que generó aquella fabulosa iniciativa de Dave Carroll.
Que lastima que no hayas heredado la sapiencia de tu padre el distinguido Prof. Luis Maturén con quien he compartido en distintas aulas y foros y pretendas a travès de un vulgar "remake" ganar seguidores intentando destruir una marca.
No se si tu padre te enseño que las redes sociales no se hicieron para hacerse famoso sino para compartir contenidos, generar amigos, puntos de encuentros y de vista. (construir en lugar de destruir, criticar con lo positivo, protestar con el argumento certero y con la altivez e hidalguía necesaria y no con una vulgar pendejada(como lo dijera el Dr. Uslar) para ver hasta cuando puedes llegar con tus seguidores en redes sociales. Lo que te paso con ese banco es tan vergonzoso como lo que intentas hacer con esta "iniciativa" irrespetando la inteligencia de los que nos movemos en el mundo de las redes sociales. Saludos

Andrés Maturén dijo...

Estimado(a),
Dejemos claro que el primer objetivo de esta "cruzada" que me planteé no es "hacerme famoso". Muy a mi pesar, la fama no es algo que me motiva, es más, evitarla se parecería mucho más a mi plan de vida (Valoro muchísimo la privacidad, no sabes lo que me fastidia estar en esta situación, no es algo para disfrutar). Si Dave Carroll tuvo algo que ver, es porque es innegable su participación como gran ejemplo del Poder de los Individuos, ahora, no pretendo convertir esto en aquella campaña ni mucho menos...

El principal Objetivo de mis tweets y mis posts es que me den un servicio que creo merecerme, no por ser especial, al contrario, por no serlo. Es decir, que todos disfrutemos de buenos servicios. Por consiguiente, lograr que Banesco, como otras instituciones, mejoren para que mejoremos todos.

Ahora, y estoy de acuerdo contigo, lamentablemente no tengo la paciencia ni sapiencia de mi Padre. Pero también tenemos que comprender que somos personas diferentes, aunque yo aspire constantemente a parecerme y tomar prestado sus buenas maneras y no siempre lo logre.

Pido disculpas nuevamente si herí o tomé posiciones que molestan, que parecen erradas para algunas retinas. Pero tengo que mantener mi postura, por convicción personal.

Mi huella en las redes sociales es una anécdota, refiriéndome a la poca cantidad de personas a las que tengo acceso. El día que más se leyó este Blog tuvo no más de 70 visitas, y mi cuenta de Twitter no sobrepasa los 350 seguidores (la mayoría amigos y conocidos). Migajas en el mundo digital. También recuerda que los principales lectores de este Blog tienen un perfil un poco más "académico", por así decirlo, por lo que si quisiera aumentar su exposición hubiera creado una estrategia diferente.

Finalmente, te agradezco tus palabras y comentarios; ya que se que nacen con ánimos de dar aliento, de ayudar y de compartir una valiosa opinión.

Gracias de nuevo,

Anónimo dijo...

Hoy, 13 de noviembre, me gané la lotería con los castrados mentales que trabajan para el banco y no resolví nada: BANESCO ES UNA MIERDA!!!!

Anónimo dijo...

PD: me disculpan lo de "mierda", pero no hay nada que los describa mejor...

Yukino M. dijo...

Estoy leyendo esta entrada en fecha 16 de abril de 2014, y les puedo asegurar que Banesco no ha cambiado en NADA su servicio. Mi esposo y yo estamos obligados a usar ese banco por motivos laborales, y hemos pasado ya varias veces por situaciones particularmente incómodas con este banco. En su caso, la fulana clave teléfonica. Hace casi un año le robaron su celular y debió cambiar de número. Esta es la fecha en que, luego de innumerables visitas y llamadas ha sido IMPOSIBLE cambiar el número asociado a la cuenta, lo que se traduce en un semi-bloqueo de la misma, por culpa de la ineficiencia de esta gente. Y en mi caso, que evito utilizarla en lo posible, luego de que la tarjeta se me venciera, fui a renovarla pasado unos días, cuando me indican, luego de 1 HORA de esoera en la agencia (pues por teléfono eso no me lo pudieron decir) que la cuenta está inactiva y pir tanto bloqueada. La perla: reactivar MI CUENTA con MI DINERO requiere que lleve documentos como si la estuviera abriendo por primera vez, a la agencia donde la abrí (ni siquiera a alguna de mi preferencia).

Parece que a las entidades bancarias les encanta que uno pierda recursos y tiempo, en plena era de la tecnología, y Banesco es uno de los que más pregona su "modernidad" ¡y son absolutamente patéticos!

Por quejas de la misma magnitud fue que tanto mi esooso como yo nos retiramos de compañías como digitel, que apestan, pero en este caso no son minutos sino dinero de por medio.

Mientras tanto, me mantengo con Mercantil, que resuelven y atienden.

Anónimo dijo...

Muy buen día para todos, Amigo Maturén, estoy totalmente de acuerdo con su posición respecto a la institución bancaria que nombra (Banesco) y lo felicito por tener la iniciativa de denunciar de alguna forma a dicha entidad que no presta un servicio eficiente para lo que ellos llaman cliente, que en sus lemas no se que significa la palabra "CLIENTE" para dicha institución, mi situación ha sido diferente y la cual consiste en lo siguiente, en un momento tuve cierta duda respecto al proceso de solicitud de activación de cupo de viajeros por tarjeta de de crédito, me explico si se pueden activar los cupos de viajero e internet simultáneamente y me dirigí a X agencia a comprobar mi duda, después de esperar 1 hora y 25 minutos se digna la famosa operadora de la agencia (0069) los ruices frente a los restaurantes padova y fetuchine a atenderme para indicarme que ese tipo de respuesta me las dan en la agencia donde aperturé la cuenta la cual obviamente la abrí mucho más lejos y me dirijo a esta agencia porque mi oficina queda a 3 cuadras de ahi, pero en fin no solucionó la muy enclenque y me dirigí a otra agencia en la misma avenida, después de esperar 1 hora más me atienden de nuevo y la operadora después de pedirme casi la cédula del perro me dije que no hay ningún problema en activarlos los dos simultáneamente, conforme con mi respuesta armé todos los papeles y carpetas necesarios para su procesamiento y cuando llego a la agencia me llevo la sorpresa que la operadora me dice que no se pueden introducir los 2 simultáneamente, vaya que impacto, le indico todo a la cuasioperadora y me dice que es asi, me moleste y fui directo a la oficina de la sub-gerente sin pedir permiso ni esperar, la aborde y le pregunté mi duda de nuevo y me dice que no hay problemas que si se puede, voy a la operadora de nuevo y se lo indico y me discute que no es asi, finalmente la operadora discutió con su sub-gerente y adivinen que ??? la operadora calló a la sub-gerente y ésta termino dándole la razón a la operadora, mi pregunta es : para que co... es sub-gerente de una agencia si los operadores hacen los que le da la gana, cada operador te da una respuesta diferente sea cual sea la pregunta que vayas a formular, en resumen son una porquería de institución, no tienen ningun beneficio para el cliente, vas a pedir un préstamo de 48 horas y te piden hasta los papeles del perro del fiador para poder analizar tu solicitud, no tienen créditos hipotecarios y lo único que te ofrecen es el extracrédito banesco más nada, entonces como "CLIENTE" que llena al banco de intereses para que tengan todo lo que tienen no merezco una opción buena del banco, o es que la buena opción es la mala atención que prestan, en fin una porquería y en realidad me quedo con mercantil me siento mejor atendido ya que solucionan en el momento, ojo tengo 25 años con banesco(Antiguo Banco Unión) y con mercantil llevo 7 años y sólo me bastaron unos meses para darme cuenta que mercantil soluciona los problemas que no soluciona banesco. Gracias por su atención.

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